Créer un mécanisme de rétroaction simple pour les clients de porter plainte. Permettre aux clients de contacter votre compagnie par courrier, e-mail, fax et par téléphone. Le plus facile le processus de contact, le plus probable, vous saurez sur les plaintes valides et moins vous êtes susceptible de perdre des clients.
Mettre en place un processus d'escalade de routine. Ce processus devrait englober tous les types de plaintes de clients, y compris les situations d'urgence, avec des directives et des informations de contact. Fournir cette information pour tous les employés qui peuvent rencontrer des clients, personnalisés selon leur rang. Par exemple, un agent de service à la clientèle devrait diriger escalades à leur gestionnaire plutôt que le département de technologie de l'information.
Concevoir un mécanisme de suivi de piste. Une gestion réussie des plaintes des clients nécessite diriger et de gérer efficacement les plaintes. Un système de suivi fournit non seulement un moyen en temps réel de traitement des plaintes de manière efficace, il fournit également des données utiles pour l'analyse à plus long terme et d'examen.
Mettez les procédures d'arrêt en place. Certains clients peuvent être impossibles à satisfaire et peuvent déposer des plaintes régulièrement simplement pour leur bénéfice. Établir des procédures pour quand arrêter les escalades et cesser de fournir hors des limites du terrain assistance aux clients déraisonnables. Par exemple, demander aux clients déraisonnables qui veulent escalader les plaintes au-delà de la crèche immédiates pour assurer leur demande par écrit. Cela fournit un mécanisme pour un véritable souci de la clientèle, mais décourage les plaintes frivoles.
Surveiller les plaintes des clients pour des tendances ou des schémas. Des plaintes similaires provenant de plusieurs clients peuvent être un indicateur précoce d'un problème plus large de l'entreprise que vous avez besoin pour répondre. Le meilleur procédé pour les plaintes des clients est de les empêcher de se produire.
Former tous les niveaux d'employés sur une bonne gestion des plaintes des clients. Cette formation devrait permettre aux employés de résoudre rapidement les problèmes et les besoins de fournir utile formation au dialogue de diffusion qui peuvent aider les employés à calmer les clients en colère.