Comment gérer les commentaires des clients

Rassemblez tous les commentaires, si des cartes que les clients ont terminé, les notes des interactions des employés ou des appels téléphoniques à la gestion. Passez en revue chacun soigneusement, déterminer si elle est une plainte, un compliment ou un commentaire neutre.

Séparer les évaluations afin que vous ayez une détermination claire des tas est plus grande. Placez le commentaire le plus important sur le dessus de chaque pile.

Analyser les évaluations que vous avez trié. Découvrez les tendances et les points communs dans les commentaires positifs, négatifs et modérés. Utilisez sentiments positifs à poursuivre les forces identifiées. Utilisez la critique négative et remarques modérés de trouver des faiblesses qui peuvent être améliorés et corrigés. Faites une liste des améliorations nécessaires et déterminer le niveau de chaque tâche de difficulté.

Rencontre avec vos employés et de discuter à la fois les évaluations positives et négatives de service à la clientèle. Si tous les mauvais commentaires sont attribués à une seule personne, discuter de la performance en privé et donner des attentes claires de la façon d'améliorer. Si la tendance suggère qu'il est une question de formation pour le personnel dans son ensemble, déterminer l'orientation de l'encadrement qui sera utilisé pour apporter des performances à des niveaux satisfaisants. Vous pouvez demander à vos employés pour des idées et des suggestions, et de les intégrer dans votre plan.

Connectez-vous tous les commentaires des clients sur une feuille de calcul afin de garder une trace de la direction que prennent les commentaires. Utilisez les formulaires de rétroaction des clients à l'avenir à féliciter votre équipe pour résoudre les problèmes qui ont été résolus. Si vous déterminez que plus de formation est nécessaire, vous pouvez planifier les employés à participer à des séminaires et des ateliers avec plus d'informations en profondeur pour assurer que les clients partent toujours avec une image positive de votre établissement.