Définir les caractéristiques globales de votre modèle d'affaires et l'image de votre entreprise tente de mettre. Déterminez si votre entreprise est comme celui d'un établissement à service complet, où les clients sont pris en charge du début à la fin, ou un magasin en libre-service, où les clients se servent. les niveaux de service à la clientèle diffèrent selon le type d'entreprise. Les entreprises qui veulent se démarquer de la concurrence peuvent vouloir fournir plus ou niveaux plus élevés de service à la clientèle.
Faites une liste de niveaux de service à la clientèle attendus et ceux qui dépassent les attentes. Notez les comportements de service minimum que vous voulez que vos clients de faire l'expérience quand ils marchent dans votre magasin. Par exemple, accueillir les clients, en souriant, le contact visuel, et apparaissant soigné et propre est peut-être un niveau minimal pour de nombreux employés des entreprises de service à l'industrie. Faites une liste de comportements de service à la clientèle idéales, telles que faire des suggestions de produits pour les clients ou d'offrir une aide supplémentaire aux ordres, qui sont importants pour votre entreprise spécifique à afficher.
Étudiez vos concurrents et de visiter leurs magasins. Faites attention aux niveaux de service à la clientèle offerts aux clients dans le shopping ou la commande d'expérience. Notez tous les comportements des employés que vous affichez comme "bon," et ceux que vous croyez pourraient améliorer. Incorporer ces idées dans votre propre plan d'entreprise. Réglez les niveaux de service à la clientèle minimales pour correspondre à vos concurrents » "bon" service de l'employé. Notez les niveaux de service ou les comportements des employés au cours de laquelle vous pouvez battre vos concurrents.
Mener des entrevues et des sondages auprès de vos clients. Construire un sondage qui demande les perceptions des clients et évaluer les niveaux de services actuellement fournis par votre entreprise. Inclure des questions qui demandent au client d'écrire ce que les niveaux de service qu'il aimerait faire l'expérience. Mesurer les résultats de ces enquêtes. Incorporer les perceptions et les évaluations des niveaux de service actuels des clients dans une liste minimale des comportements de service à la clientèle qui doivent être améliorés. Incorporer les suggestions écrites des clients dans une liste de vos objectifs pour les comportements de service client idéal.
Développer une politique de service à la clientèle écrite ou de réviser l'une déjà dans votre plan d'affaires. Expliquer les comportements de service à la clientèle qui seront attendus de vos employés actuels et les niveaux de service idéal de votre entreprise veut répondre. Ecrire les étapes que vous prenez pour améliorer les comportements de service à la clientèle, tels que la mise en œuvre des programmes de formation des employés.