Les patients et leurs familles ont une gamme de plus en plus large d'options dans le choix de l'endroit où recevoir des soins médicaux. Ceci augmente non seulement la concurrence pour leur entreprise, mais souligne également la nécessité pour les établissements de soins de santé pour voir les patients comme des clients. Toutefois, selon Micah Solomon, un consultant auteur, conférencier et service à la clientèle, de nombreux fournisseurs et établissements de soins de santé ont mis la barre trop bas de service à la clientèle. Prendre des mesures pour améliorer le service à la clientèle peut augmenter le taux de rétention, d'attirer de nouveaux clients et améliorer à la fois la qualité perçue et clinique de soins ambulatoires et hospitaliers.