Comment améliorer le service à la clientèle dans les soins de santé

Les patients et leurs familles ont une gamme de plus en plus large d'options dans le choix de l'endroit où recevoir des soins médicaux. Ceci augmente non seulement la concurrence pour leur entreprise, mais souligne également la nécessité pour les établissements de soins de santé pour voir les patients comme des clients. Toutefois, selon Micah Solomon, un consultant auteur, conférencier et service à la clientèle, de nombreux fournisseurs et établissements de soins de santé ont mis la barre trop bas de service à la clientèle. Prendre des mesures pour améliorer le service à la clientèle peut augmenter le taux de rétention, d'attirer de nouveaux clients et améliorer à la fois la qualité perçue et clinique de soins ambulatoires et hospitaliers.


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Promouvoir Collaborative de Communication

  • Dans un environnement de soins de santé en collaboration, les quarts de travail et les ministères fonctionnent comme une unité avec l'objectif commun de servir les meilleurs intérêts de chaque patient. Communications collaboratives permettent de plus d'un point de vue dans la création de plans de soins et considèrent expériences personnelles du client, des conditions sociales et du patrimoine culturel dans les interactions en face-à-face. Mettre en œuvre des pré-quart de travail régulier et des réunions post-quarts et des séances de planification des soins de groupe pour définir les attentes, de clarifier les responsabilités et d'améliorer la circulation de l'information soignant-client.

Decrease les temps d'attente

  • Les longs temps d'attente peuvent affecter de manière significative les perceptions de service à la clientèle. Carole Guinane, un auteur et un vice-président des opérations de centre de chirurgie ambulatoire pour Novant Santé, recommande que vous diminuez les temps d'attente à 10 minutes ou moins. Fournir aux clients des informations de temps d'attente lors de l'enregistrement et de partager des mises à jour si des goulets d'étranglement devraient changer l'attente d'origine. En outre, Guinane recommande que vous encouragez les patients à demander des mises à jour si le temps d'attente prévu passe et ils ne recevez pas une mise à jour.

Utilisez un langage non-clinique

  • Ne confondez pas la prestation de services efficace avec les clients se déplaçant à travers un système de ligne de convoyage. Au lieu de cela, prévoir suffisamment de temps avec chaque client afin de fournir à la fois la santé et les soins axée sur le service à la clientèle. Écoutez attentivement, encourager activement les patients et leurs familles à poser des questions et de fournir une rétroaction honnête en utilisant un langage un client comprend. Ceci est essentiel pour engager les clients et d'améliorer les résultats des services à la clientèle. Responsabiliser le personnel pour donner suite à des promesses qu'ils peuvent faire pour les patients ou les membres de la famille tels que retourner les appels téléphoniques ou de mettre à jour une ordonnance.

Faire une bonne première impression

  • Insistez sur le fait que vous n'a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. Créer une politique de service à la clientèle et les procédures de services qui mettent l'accent sur la prestation de service à la clientèle excellent. Alors que ceux-ci devraient appliquer aux employés à tous les niveaux, il est essentiel de faire en sorte que les employés de première ligne comme les réceptionnistes et rendez-setters reçoivent une formation de service à la clientèle initiale et continue. Selon Guinane, la formation sur la façon appropriée de bienvenue et de vérifier les patients en est l'un des domaines les plus importants.

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