Comment communiquer efficacement pour gérer les personnes difficiles

Ecouter activement à ce que les autres ont à dire. Selon une étude réalisée par l'Université du Missouri, les gens passent 80 pour cent de la journée dans la conversation, dont 45 pour cent est consacré à l'écoute, mais la plupart des gens sont terribles à l'écoute et entendent seulement environ 10 pour cent de ce qui est dit. Faites un effort pour vraiment comprendre ce que la personne dit difficile en prenant des notes mentales et reformuler les principaux points après que l'orateur a fini de vous assurer que vous comprenez ce qu'il essaie de transmettre.

Poser des questions. Tout en engageant une personne peut sembler difficile à peu près autant de plaisir que de mettre votre tête dans un nid de frelon, le processus de clarification est un droit fondamental en maintenant une communication efficace. Ne pas avoir peur de poser des questions sur quelque chose que vous ne comprenez pas, car cela peut améliorer votre compréhension des préoccupations de la personne difficile, vous permettant d'agir plus efficacement sur le problème. Alors que l'individu peut être initialement irrité par vos questions, il sera beaucoup plus irrité si vous faites une erreur sur toute la ligne et ne parviennent pas à livrer parce que vous ne comprenez pas. .

Sympathiser avec les préoccupations de la personne difficile. Un des plus grands besoins humains, selon Ralph G. Nichols, auteur de "Écoutez-Vous ?," est à comprendre. Affirmant les sentiments de la personne difficile peut lui faire sentir compris et apprécié, qui à son tour peut adoucir son attitude envers vous. Par exemple, vous pourriez dire à la personne, "Je comprends tout à fait votre frustration. Si je devais dans vos chaussures, je serais bouleversé ainsi."

Donner un aperçu de la situation dans une manière patiente et douce. Les gens difficiles sont susceptibles de se fâcher si ils sentent qu'ils sont d'être jugé, donc exécuter cette étape avec tact. Identifier les solutions possibles au problème sans blâmer. Isoler une raison pour laquelle l'action est impératif, fournir des étapes faciles pour l'autre personne à prendre et donner un motif pour agir opportunément. Par exemple, si quelqu'un se plaint d'une querelle de bureau, exprimer sa sympathie et dire ensuite, "Vous avez encore à travailler avec lui, alors peut-être que vous devriez lui parler de cette question. Si vous êtes trop frustré, envisager écrire pourquoi vous êtes en colère."

Si le problème est quelque chose que vous avez à traiter avec directement, identifier votre niveau de blâme et de le reconnaître. Expliquez ce que vous allez faire pour remédier à ce problème, et de présenter des excuses pour votre rôle. Ne pas faire trop de promesses ou de prendre tout le blâme. Vous ne devriez pas vous soumettre à l'auto-flagellation.

Retirez-vous de la situation, si possible, une fois que vous avez communiquiez votre sympathie et des conseils. Les gens difficiles sont souvent à la recherche d'alliés, et cela peut mener à une relation toxique. Poliment arc de la conversation sujets fois pertinents ont été couverts. Si vous avez promis d'agir sur un problème, touchez poliment base avec l'individu difficile une fois que cette action a été achevée. Apologize nouveau, et d'exprimer vos espoirs que l'individu est satisfait.